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Commenti negativi: rispondo o no? Come?

La scorsa settimana mi sono imbattuta in una seccata risposta da parte proprietario (o di chi per lui) della pagina Facebook di un’attività, ad una critica rivolta al nome del locale. Così mi è venuto in mente di scrivere questo articolo.

La prima e fondamentale cosa da ricordare è che sui social ci si deve comportare esattamente come ci si comporterebbe di persona.

Certo, è facile lasciarsi andare quando si è dietro una tastiera. È tanto facile per i clienti, quanto per i proprietari delle attività. Perciò quando si riceve un commento sgradevole o una recensione negativa c’è modo e modo di rispondere. In certi casi è addirittura sensato non rispondere.

Photo by Aaron Burden on Unsplash.

Non mi dilungherò molto a spiegarvi il commento in questione, mi limito soltanto a dire che ad una lecita domanda da parte di una cliente riguardo l’ambiguità del nome del locale, il proprietario della pagina ha risposto seccato che non era causa sua se ha ripreso il nome della via in cui si trova il locale e tale via crea ambiguità. Se la cliente avesse avuto qualcosa da ridire avrebbe dovuto andarsi al lamentare con il comune e non con lui.

Ecco, quasi sicuramente questa cliente (o potenziale cliente) non si presenterà più al locale. Inoltre, una risposta simile avrà condizionato altre persone nel non andare al locale. Questo commento ha insinuato il pensiero “il personale sarà scortese come questa risposta, io lì non ci vado”.

 

La stessa risposta poteva essere formulata in maniera completamente diversa e non causare alcun danno all’attività. Riformulo una potenziale risposta: “Gentile Giada (nome del tutto arbitrario), il nostro locale si chiama così perché e situato in via L. Ci rendiamo conto che questo potrebbe causare alcune incomprensioni, ma infondo ci troviamo a solo 10 minuti da L.”.

Se tale ragazza si fosse presentata nel locale e avesse posto tale domanda il personale le avrebbe cortesemente risposto che il motivo dell’ambiguità era causato dal nome della via e non sarebbe successo nulla. Allora perché online ci si è lasciati andare vivendo questa domanda come un attacco personale alla credibilità del locale?

Cercate perciò di non vivere mai le recensioni negative come un attacco personale, ma come un punto su cui lavorare e migliorare. Le recensioni e i commenti negativi non riguardano quasi mai voi che avete messo un sacco di soldi e impegno nel creare un’attività, quanto agli errori di comunicazione che possono essere stati fatti.

 

Ci sono infine dei casi in cui non è proprio necessario rispondere ai commenti negativi, perché si vede che sono solo delle banali provocazioni e, come nella vita reale, tentiamo di ignorare le provocazioni, così dovremmo fare anche online. A meno che non si abbiano delle ottime doti diplomatiche, ma lì lascio scegliere a voi.

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